Perlu Ada Mysterious Shoppers untuk Menilai Kualitas Pelayanan Pengadilan
Dirjen Badilag Purwosusilo ketika melakukan inspeksi mendadak di PA Cianjur. [Foto: pa-cianjur.go.id]
Jakarta l Badilag.net
Badan Pengawasan Mahkamah Agung bekerjasama dengan Pusat Studi Hukum dan Kebijakan (PSHK) membuat terobosan baru dengan melakukan survei kepuasan pengguna pengadilan secara nasional pada tahun 2013 lalu.
Dalam laporan hasil survei, yang kemudian disajikan di Laporan Tahunan MA 2013, Badan Pengawasan dan PSHK merekomendasikan empat hal.
Pertama, peningkatan kapasitas petugas pengadilan. Hal yang paling pokok menurut Tim Survei adalah meningkatkan kemampuan petugas pengadilan untuk beradaptasi dengan program reformasi pengadilan yang berbasis teknologi, serta pengarusutamaan paradigma pelayanan prima yang berorientasi pada pengguna layanan.
Kedua, dorongan terhadap pengadilan untuk mendapatkan sertifikasi Standar Pelayanan Organisasi (ISO) yang dikeluarkan oleh lembaga eksternal. Menurut Tim Survei, hal itu dapat mendorong pengadilan secara terus-menerus melakukan pengawasan secara mandiri dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Ketiga, Badan Pengawasan dapat menerapkan sistem pengawasan tertutup (mysterious shoppers) untuk melakukan penilaian terhadap pelayanan publik di pengadilan.
Keempat, survei kepuasan dijadikan sebagai program reguler sebagai instrumen monitoring dan evaluasi dari program reformasi birokrasi di pengadilan.
Di antara empat rekomendasi tersebut, ada satu rekomendasi yang menarik, yaitu mengenai pentingnya mysterious shoppers untuk menilai kualitas pelayanan pengadilan.
Istilah mysterious shoppers, yang secara harfiah berarti pembeli yang misterius, biasa dikenal di sektor swasta. Untuk menilai kualitas pelayanan atau makanan di restoran-restoran yang berada di bawah naungannya, misalnya, pihak perusahaan-induk menerjunkan tim atau orang tertentu untuk berpura-pura sebagai pembeli. Dengan begitu, kualitas pelayanan dan kualitas makanan di restoran-restoran itu dapat dilihat atau dirasakan apa adanya.
Pemantauan pelayanan pengadilan di lingkungan peradilan dengan teknik mysterious shoppers ternyata sudah diberlakukan Badilag sejak beberapa tahun lalu.
Ketika masih menjadi Dirjen Badilag, Wahyu Widiana sering melakukan kunjungan diam-diam ke PA-PA. Dalam tulisannya di Pojok Pak Dirjen berjudul “Sidak, Bukan Mencari Kesalahan”, ia bercerita:
Sadar akan pentingnya mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pengadilan dan sejauh mana tingkat kepuasan pengguna pengadilan, saya sering kali datang secara diam-diam ke pengadilan agama. Kadang dipublikasikan dan sering pula tidak diberitakan.
Tidak hanya itu, saya sering juga menugaskan pejabat eselon IV atau staf Badilag, yang tidak dikenal oleh kawan-kawan di pengadilan agama, untuk datang secara diam-diam ke pengadilan agama. Mereka harus mengobservasi sikap dan tindakan aparat pengadilan serta menggali informasi tentang pelayanan yang diberikan oleh pengadilan agama.
Informasi itu digali dari para pihak yang hadir di pengadilan, atau bahkan dari masyarakat lainnya, seperti dari amil, pengacara, tukang parkir, penjual makanan, pemilik atau pelayan warung yang ada di sekitar pengadilan.
Informasi yang terkumpul lalu didiskusikan di tingkat pimpinan Badilag, lalu diinfokan kepada pimpinan PTA dan PA yang bersangkutan, bahkan dalam beberapa kesempatan diinformasikan pula kepada jajaran pengadilan agama se-Indonesia. Hal yang diinfokan adalah menyeluruh, baik hal yang negatif maupun yang positif.
Metode mysterious shoppers tersebut terus dipakai Badilag hingga kini. Dirjen Badilag saat ini, Dr. H. Purwosusilo, S.H., M.H., juga kerap datang ke PA secara diam-diam.
Dalam tulisannya di Pojok Pak Dirjen berjudul “Ketika Dirjen Menyamar Jadi Pengacara”, Purwosusilo bercerita:
Dalam suatu perjalanan dinas, saya berkunjung ke salah satu PA. Sengaja kali ini saya tidak berpakaian dinas . Saya berpakaian seperti seseorang yang sedang mengurus perkara.
Memakai baju bergaris-garis kecil dan berjaket hitam, kalau dilihat sekilas, saya seperti seorang pengacara. Ini sengaja saya lakukan, supaya saya bisa melihat keadaan riil PA tersebut.
Tentu akan berbeda kalau sebelum saya datang sudah memberitahu, bahwa saya akan datang ke PA tersebut. Saya yakin semua akan dipersiapkan supaya kelihatan baik.
.... ..Sidak seperti ini perlu dilakukan oleh para pimpinan di semua tingkatan, sehingga bisa melihat kondisi riil di lapangan. Pimpinan jangan merasa puas dengan laporan dari bawahan yang kadang-kadang sifatnya Asal Bapak Senang (ABS).
Baik Wahyu Widiana maupun Purwosusilo sepakat, kunjungan diam-diam ke pengadilan atau menjadi mysterious shoppers tidak dimaksudkan untuk mencari-cari kesalahan, melainkan untuk melihat langsung kondisi yang sebenarnya.
Ternyata, metode yang telah dilakukan Badilag sejak beberapa tahun lalu itu kini direkomendasikan agar dipakai oleh Badan Pengawasan MA untuk menilai pelayanan publik di pengadilan.
[hermansyah]
.